CRM(Custumore Relationship Management)

CRM(Customore Relationship Management)
Customore Relationship Management (CRM) menjadi istilah yang pada beberapa tahun terakhir ini semakin popular. Ditambah dengan perkembangan teknologi informasi yang semakin merambah berbagai aplikasi bisnis dengan interaksi suatu perusahaan dengan pelanggannya. Semua berawal dari kegiatan marketing terhadap pelanggan. Kegiatan marketing mengelola seluruh daur hidup pelanggan, mulai dari sales, acquisition, fulfillment, hingga retention.
Menurut Gartner Group, CRM adalah strategi bisnis yang focus pada pelanggan yang didesain untuk mengoptimasi profatibiliti, revenue, dan customer satisfaction.CRM merupakan suatu pendekatan sistematis dalam memanfaatkan informasi dan juga komunikasiuntuk membangun hubungan yang berkesinambungan dan saling menguntungkan dengan pelanggan.Inisiatif CRM pada perusahaan tidaklah semata hanya berhenti pada implementasi aplikasi CRM. Aplikasi CRM hanya sekedar teknologi yang menjadi alat (tool) bagi perusahaan
Ada 3 aspek penting yang perlu dibenahi perusahaan dalam proses implementasi CRM: (1) orang, (2) proses dan prosedur, dan (3) system dan teknologi
Aspek pertama, orang meliputi internalisasi cara berpikir orang tentang bagaimana melayani konsumen .Visi implementasi CRM harus jelas dan dipahami oleh semua karyawan perusahaan. Selanjutnya aspek kesiapan dari sisi pengetahuan dan ketrampilan.
Aspek kedua, adalah proses dan prosedur. Dari sisi proses dan prosedur. Perusahaan harus mendefinisikan secara lebih jelas target market yang akan dibidik dan prosedur perusahaan secara lebih rinci dalam melayani konsumen. Hal ini penting agar karyawan yang berhubungan langsung dengan konsumen memiliki aturan yang jelas tentang bagaimana melayani pelanggan mereka. Selain itu, satu hal yang paling penting adalah bagaimana perusahaan menghubungkan antara kepuasan pelanggan dengan kinerja karyawan. Artinya, tidak hanya menjadi slogan dan jargon.
Aspek ketiga, strtegi pemilihan dan pembangunan teknologi CRM. Perusahaan perlu membuat teknologi CRM seperti apa yang akan digunakan,bagaimana proses implementasinya, training, dan juga penerapanya
CRM menggunakan teknologi informasi untuk membuat system perusahaan lintas fungsi yang mengintregasikan dan mengotomasi berbagai proses layanan pelanggan di dalam penjualan, pemasaran, dan layanan produk yang berinteraksi dengan pelanggan perusahaan.
Meskipun kemajuan teknologi komunikasi informasi telah menjadi pendorong utama didalam implementasi CRM di dalam suatu perusahaan, namun masih ada beberapa hal sebagai pendorong dan penghalang yang perlu dipertimbangkan bagi penerapan CRM

Modul-modul utama yang harus ada didalam aplikasi customer relationship management adalah:
1. Sales, software ini menelusuri kontak pelanggan dan siklus hidup dari pelanggan untuk cross-selling dan up-selling.
2. Direct Marketing and Fulfillment. Software CRM dapat mengotomasi tugas-tugas seperti manajemen respon, penjadwalan kontak sales, menyediakan informasi terhadap calon pelanggan dan pelanggan
3. Customer database abd Support. CRM membantu manajer customer service secara tepat dan membuat, menunjuk, dan mengelola permintaan layanan