Ukuran Keberhasilan E-Bisnis

E-Business is about 95% business and 5% technology. Secara implisit kalimat singkat tersebut telah menjelaskan esensi dari berkembangnya konsep manajemen baru yang dikenal dengan e-business. Kalimat singkat tersebut pada intinya menegaskan bahwa pertimbangan utama yang harus dipergunakan oleh para praktisi manajemen dalam menentukan apakah akan memanfaatkan tawaran-tawaran menggiurkan yang dijanjikan oleh e-business terletak pada pertimbangan seberapa besar potensi bisnis yang ditawarkan, bukan pada seberapa canggih teknologi yang berkembang.

Jika bisnis bertujuan untuk mencapai apa yang dalam teori disebut sebagai wealth maximization (dan didalam praktek sehari-hari wealth sering diasosiasikan dengan profit atau keuntungan usaha), maka secara jelas e-business harus dapat paling tidak melakukan kedua hal di bawah ini:

1. Seberapa tinggi potensi penambahan revenue (pendapatan) perusahaan baik secara langsung maupun tidak langsung yang didapat pada saat konsep e-business diimplementasikan; dan
2. Seberapa tinggi potensi pengurangan cost (biaya) yang dapat dilakukan baik secara langsung maupun tidak langsung yang didapat pada saat konsep e-business diterapkan.

Kedua hal tersebut adalah hal minimum yang harus di-deliver oleh e-business kepada perusahaan agar dapat secara nyata meningkatkan tingkat profitabilitasnya (sesuai dengan rumus sederhana Profit = Revenue – Cost). Dalam kenyataannya, tentu saja tidak semua usaha dapat secara langsung dan terlihat berpengaruh terhadap kedua variabel tersebut di atas, karena banyak dari manfaat atau value dari e-business yang bersifat intangible dan unquantifiable. Dalam bukunya “The Effective Measurements of IT Cost and Benefit Analysis”, Arthur Money dan Remenyi memberikan 16 kriteria yang harus diukur di dalam perusahaan untuk menentukan apakah konsep e-business yang diterapkan lebih baik dibandingkan dengan kondisi pada saat e-business belum diimplementasikan (manajemen bisnis konvensional). Secara ringkas keenam-belas kriteria tersebut adalah sebagai berikut:

1. Kemampuan sistem dalam mengurangi biaya

2. Kemampuan sistem memindahkan biaya

3. Kemampuan sistem menghindarkan biaya

4. Kemampuan sistem menyediakan peluang pertumbuhan pendapatan

5. Kemampuan sistem menyediakan peningkatan informasi manajemen

6. kemampuan sistem meningkatkan produktivitas staf

7. kemampuan sistem menyediakan kapasitas untuk meningkatkan volume

8. kemampuan sistem untuk mengurangi eror

9. kemampuan sistem menyediakan keuntungan kompetitif

10. kemampuan sistem menyetarakan dengan persaingan

11. kemampuan sistem menyediakan peningkatan kontrol manajemen

12. kemampuan sistem meningkatkan produktivitas manajemen

13. kemampuan sistem menyediakan peningkatan moral karyawan

14. kemampuan sistem menyediakan peningkatan image perusahaan

15. kemampuan sistem menyediakan peningkatan layanan nasabah

16. kemampuan sistem meningkatkan hubungan dengan klien.

Jika dilihat secara sungguh-sungguh terlihat bahwa keenambelas hal tersebut adalah mengkaji pengimplementasian konsep e-business dari sisi internal perusahaan, dimana konsumen atau pelanggan tidak secara langsung dilibatkan dalam proses penilaian. Tentu saja jika dilihat dari kecenderungan bisnis yang lebih bersifat market oriented dan/atau customer oriented, ukuran-ukuran baru harus dikembangkan. Contoh kriteria kinerja dari e-business yang dapat dikembangkan untuk mengukur tingkat keberhasilan implementasi diperlihatkan pada sepuluh hal di bawah ini (ukuran keberhasilan dipandang dari perspektif eksternal):

1. Kemampuan sistem mebuat efisiensi biaya

2. Kemampuan sistem meningkatkan layanan pada pelanggan

3. Kemampuan sistem menjangkau pelanggan

4. Kemampuan sistem meningkat kualitas produk dan jasa

5. Kemampuan sistem memuaskan kebutuhan sepesifik pelanggan

6. Kemampuan sistem untuk memberikan layanan cepat pada pelanggan

7. Kemampuan sistem untuk mengurangi komplain pelanggan

8. Kemampuan sistem untuk menyediakan sistem pembayaran efektif.

9. Kemampuan sistem untuk menambah brand awareness pelanggan

10. Kemampuan sistem untuk menciptakan identitas pelanggan (pelanggan selamanya).

Dengan melihat keseluruhan contoh pengukuran kinerja tersebut jelas terlihat konsep teknologi informasi yang relevan untuk penerapan e-business di sebuah perusahaan atau industri tertentu. Jika pemakaian sebuah aplikasi, sistem informasi, software, perangkat keras, network, intranet, dan produk-produk teknologi informasi lainnya secara langsungada maupun tidak langsung memberikan kontribusi positif dan signifikan terhadap ukuran kinerja bisnis seperti yang dijelaskan di atas, maka jelas peranannya akan sangat berarti bagi perkembangan perusahaan. Demikian juga sebaliknya, jika hasil pengimplementasian teknologi informasi di bisnis justru bertentangan dengan konsep peningkatan kinerja yang di atas, tentu saja kehadirannya akan menjadi bumerang bagi keberadaan perusahaan.